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四川售后服务认证- 维修服务和技术支持控制程序

2019-07-06 09:53:04    497次浏览

四川售后服务认证- 维修服务和技术支持控制程序

3 维修服务和技术支持控制程序OBL-P-03

1 目的和范围

对公司维修服务和技术支持过程有效控制,规范供销部的工作。

2 职责

2.1供销部负责维修服务和技术支持的整体管理。

2.2供销部售后人员负责接收报修和录单。

2.3售后服务配件员负责配件管理。

2.4 服务网点负责车辆有关的技术支持。

3 工作要求

3.1 技术支持

3.1.1 公司提供的技术支持渠道为:1、网点专门模块;2、热线电话;3、服务人员现场支持。

3.1.2 网点模块由供销部设计,介绍公司产品名录,有关技术指标和数据、操作保养要求等,并提供在线联系邮箱和QQ,使顾客能随时获知有关信息。

3.1.3 400热线电话由回访人员负责,对来电分类,售前咨询电话转供销部,技术咨询和报修电话转供销部。

3.1.4 回访人员应对来电进行录单,并在维修单完成后回访。

3.1.5 顾客电话未通过供销部,直接打到售后网点录单。应保留原始单据存档备查。

3.1.5 各地维修服务人员在与顾客接触的时候均应穿公司工作服,戴工作牌,说普通话,服装干净,仪容得体,给顾客良好的形象。

3.1.6 合同签订后,供销部应协助营销人员对订单和顾客的产品数据要求进行测量,并传达给生产部。

3.1.7产品交付开始,派出配送车辆后,供销部应与各地网点联系,定下到达时间并委派技术人员接车验收。

3.1.8 技术人员应确保产品整洁、完整,调试合格交给顾客,请顾客填写产品交付单。对于配送过程出现的问题应及时向供销部报告。

3.1.9 向服务网点应及时与用户约定产品操作培训时间,做好培训的有关资料和准备。

3.1.10 服务网点负责对通过培训的操作人员颁发上岗操作证,并做好培训时的签到和人数核对,在发放操作证时应建立操作证发放表,请受培训领证人签字,并将有关记录发回供销部,提前做好风险控制准备,做到有据可查,避免将来争议。

3.1.11 上岗操作证由供销部统一制做规范样本。

3.1.12 技术支持流程图

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