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德阳tl9000认证咨询,做专业的团队;创百分的价值;

2022-05-19 04:50:01 266次浏览

价 格:面议

认证的益处:

电信业服务提供方,它们的用户供方将因推行TL9000而受益:

· 对于用户持续完善的服务

· 全球化质量体系要求标准化

· 行为与基于成本的法则统一化

· 加强客户/供方关系

· 外审及场地参观的有现管理

· 为发展机制创造平台

1987年国际标准化组织创立了ISO 9000标准。标准发布后,在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可,成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。九十年代,美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上,分别开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。随着电讯行业的全球化,在该行业中设立一套统一的质量体系要求,已经成为全世界电讯企业的共同需求。1996年春,以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准,并于1997年10月成立了QuEST论坛(Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum)。QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛,其目标是统一所有电讯业的质量体系标准,在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、发布和修改,并保持TL9000和其它标准的一致性。

TL9000标准共分两大部分--质量体系要求和质量体系指标。质量体系要求为电讯产品(硬件、软件和服务)的供方建立了一套通用的质量体系要求,这些要求是在现有的行业标准(包括ISO9000国际标准)的基础之上制定的;质量体系指标定义了一系列基本绩效指标,以衡量和评价质量体系运行的结果。

在竞争日益激烈的环境下,通讯公司必须不断满足客户越来越高的期望。对他们来讲,通过建立一套有效但不昂贵的业务管理体系来创造高品质的产品和服务是至关重要的。通讯业的老大,如美国NEC公司、LG电子、三星电子早已发现TL9000质量管理系统是非常有效的工具,不但能帮助企业快速达成目标,成本也较低。

TL9000及其绩效衡量指标

1996年,由世界主要通讯设备公司,如AT&T、贝尔-阿尔卡特和BT等,以及知名供应商,如3M、朗讯和摩托罗拉等共同发起组成了"通讯业品质论坛"(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum,简称QuEST Forum),其宗旨是改善通信服务供应链厂商的产品质量。

TL9000标准则是QuEST Forum于1999年制定的通讯业质量管理体系标准,其以ISO9000为基础,增加了通讯业的条文标准与衡量指标,涵盖了通讯业三大类别,即硬件、软件和服务的质量体系和衡量指标的特别要求。

利用TL9000绩效衡量指标改善服务品质标

"平均每笔服务的客户投诉问题件数",以客户投诉问题件数除以所提供服务的笔数,能够更客观的衡量客户投诉问题的改善情况,可以长时期每月观察分析"平均每笔服务的客户投诉问题件数"的趋势,衡量客户投诉问题的改善状况,并拟定改善的策略与方向。

"平均每笔服务的客户投诉问题件数"的指标也可以用于衡量不同部门或不同公司客户投诉的绩效,有助于合理设定改善目标,形成良性竞争。

"及时解决客户投诉比率"和"逾期客户投诉结案比率",用于衡量处理客户投诉的绩效。可以利用"及解决客户投诉比率"和"逾期客户投诉结案比率"来改善处理客户投诉的时效。

"服务品质"指标,类似工厂的优良质品率指标,"服务品质"指标的改善,代表次提供服务给客户而没有缺失的比率提高了,处理服务缺失或客户投诉问题的无附加价值的工作减少,可以更有效的降低客户投诉并增进公司生产力。

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