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内江TL9000咨询机构,让您省时省心省钱,全程无忧

2022-10-06 02:12:01 317次浏览

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如果申请两种或两种以上证书结合,必须同QuEST论坛承认已建立的质量体系,如ISO9001、ISO9002、QS9000和TickIT等,如果已经通过了上述质量体系的认证,可以向TL9000进行过渡。QuEST论坛规定了由上述质量保证体系向TL9000过渡的方式和审核人天数。TL9000是一个建立在ISO9001:1994基础上的电讯业专用的质量体系标准。它包括了ISO9001:1994的所有要求,ISO9001将来的任何改动也会导致TL9000的改动。只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9001的相关要求。

TL9000标准适用于电讯业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合。TL9000认证的对象可以是一个完整的公司,也可以是一个组织单元、装置或者被供方和认证机构共同认可的限定的明确的生产线。TL9000的认证范围将在证书中明确。 TL9000证书有三种不同的形式:

TL9000-HW 硬件 TL9000-SW 软件 TL9000-SC 服务 通讯电子企业可以申请上述任何一种证书或其相关组合。例如:申请一个硬件类的质量体系(TL9000-HW)认证,除了要满足ISO9001标准、TL9000公共要求和指标外,仅需满足硬件类要求和指标。下表规定了各类证书的相应要求(用"X"标记)

QuEST论坛承认已建立的质量体系,如ISO9001、ISO9002、QS9000和TickIT等,如果已经通过了上述质量体系的认证,可以向TL9000进行过渡。QuEST论坛规定了由上述质量保证体系向TL9000过渡的方式和审核人天数。

TL9000针对九大类别通讯产品的供应链产业,制定了提高客户满意度的绩效衡量指标,其中包括:

通用衡量指标:客户申诉(客户投诉)处理绩效、准时交货绩效

软硬件类通讯公司衡量指标:客户退货产品不良率、客用设失备效率、软件开发品质绩效

服务类通讯公司衡量指标:服务绩效指标

上述衡量指标虽然是针对通讯产业的,不过其中服务类的指标,也可以为服务类公司提供一些借鉴,用来建立属于自己的客户满意度衡量指标。

TL9000服务类绩效衡量指标

TL9000用于衡量服务类通讯公司的指标主要有4项:

平均每笔服务的客户投诉问题件数=当月客户投诉问题件数/当月提供服务的笔数书面形式制定清楚的客户投诉认定规则。根据问题判定件数,例如同一客户在一次投诉中反应两个问题,就视为两件客户投诉问题,平均每笔服务的投诉问题件数越小代表越好。

及时解决客户投诉比率=当月已解决的客户投诉件数/当月应解决的客户投诉件数解决客户投诉问题的期限,依客户认可的日期为准,如果客户没有特别要求解决期限,可依据TL 9000标准的要求或比TL9000更严格的公司内部规定,及时解决客户投诉比率越高代表越好。

逾期客户投诉结案比率=当月已结案的逾期客户投诉件数/累计逾期客户投诉件数每月累计之前月份和当月的逾期客户投诉件数,如果没有任何逾期客户投诉件数,以表示。

服务品质=当月未发生缺失的服务笔数/当月提供服务的笔数书面形式制定清楚的缺失认定规则,每月记录和统计无缺失服务的比率。

建立客观有效的绩效衡量指标是组织推动持续改进的步,如果没有客观有效的指标衡量现况,改善活动犹如没带罗盘或在迷雾中行走,有可能凭着经验到达目的地,却更有可能在迷雾中失去方向。

TL9000通讯业质量管理体系标准,共分两册,第二册绩效衡量指标的内容不亚于册的条文标准,也显示QuEST Forum对衡量指标的重视。前面所介绍的服务类通讯业指标,虽然不一定适用于其它服务业,但是其中的理念,可以为类似公司建立客户满意度衡量指标提供一些参考。

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